訪日外国人の方々が期待していること第一位は「接客」、二位は「水まわり」

訪日外国人の宿泊施設へのニーズ調査によると、接客はもちろん「水まわり」への期待をしていることがわかります。

温泉 サル訪日外国人が期待していたことベスト5

1位: 接客 57.8%

2位: トイレ 56.5%

3位: 浴室 48.7%

4位: 食事 37.7%

5位: 風景 29.2%

平成27年度

これらのデータからわかるように、日本の温泉、入浴文化、そして日本が誇るハイテク洗浄機付き便器への関心が強いようです。 もしすでにハイテク洗浄機付き便器を完備しているのなら、ホームページ、宿泊案内等でアピールしましょう。 〇〇社製高級マットレスをアピールするより訪日外国人の方々には効果があります。またベッドではなく布団を使用している宿泊施設も畳に布団というのは日本風で、かえってアピールになる場合もあります。この辺りは日本人と、訪日外国人の方では求めるものも違ってきます。

インバウンド対策

接客全般にいえますが、お客様はどうされたら嬉しいだろうか?相手の立場になってを考えることが大事です。「自分が外国に行ったらどう対応してくれたら助か るか」をイ メージしたらわかりやすいかもしれません。日本の接客は世界に誇れる水準ですので「おもてなしの心」をもって日本人のお客様と同じように接すれば、言葉が 通じなくても訪日外国人の方々を満足させることは可能でしょう。よりよい接客には実際の対応はもちろん、充実した施設、サービスに加えて外国語表示・案内も必要です。

ホテル受付

宿泊施設に求めるサービス

1位: 外国語を話せる方がいる 55.2%

2位: 外国語での宿泊案内の説明書 53.2%

3位: 外国語での館内表記 37.0%

館内表示、案内を工夫する

英語を併記します(または英語だけで表記した配布用の案内をつくる)。訪日する方のほとんどはアジア圏ですが、英語ができる方が多いです。そのため、外国語表記は英語のみで十分です。 ツアーで来られる方々は日本語の話せるガイドさんと必ず一緒ですし、個人旅行の方々はほとんど英語か日本語を話す事ができるでしょう。

特に客室内は 訪日外国人にとってわからない事も多く、誤った使い方をされる事もあり、英語表記、英語の説明書は必要でしょう。テレビ、エアコン、Wifiなどの使い方がわからない場合はフロントに尋ねてくる場合が多いですが、風呂のお湯の出し方、貯め方。洗浄機付きトイレの使い方などの問題は尋ねにくいので わからないまま使う方が多いようです。 また各国の喫煙事情は日本とは違うためベランダや窓を開けて吸われる方がほとんどです。適切な喫煙場所等の案内も必要になります。 お客様の事故防止、施設側の損害防止の観点からも適切な英語表示は必要だと考えられます。 インターネットのコンピューター翻訳を使う場合は、なるべく単語のみが望ましいでしょう。残念ながらコンピューター翻訳の精度はまだまだ低く、文章を翻訳すると意味をなさない事がほとんどです。「Smoking OK」,「No Smoking」,

「Shower Toilet Start」,「Shower Toilet Stop」等、もしくは4コマ漫画等の絵を使って説明するのも日本風でよいかもしれません。

品質にこだわって英語での施設案内、館内表示をお考えでしたら是非 2ponderful.comの翻訳サービスを是非ご利用ください。

英語ができるようにスタッフを教育する、または採用する

英語を話せるスタッフがいたら、それを店頭に明示することによって誘引要因になります。もしいなくても簡単な英単語のみでも伝えようとする気持ちがあれば通じるものです。各国語のあいさつだけでも言えるようにしておけば お客様に与える印象は全然違います。海外旅行で言葉が通じないのも旅の醍醐味の一つですから、誠意をもって対応すれば問題ないです。

インターネット対策

パソコンほとんどの訪日外国人が来日前、来日後にインターネットを利用して様々な情報を得ています。その為いまや客室にWifi環境があるかどうかで宿泊先を決められます。 また、英語での自社のホームページの作成。世界中で利用されている有名なホテル情報サイ ト、特に人気のあるTripAdvisor (トリップアドバイザー)等に掲載するのもおすすめです。(説明文は英語で書く必要があります。) 無料で登録できますし、日本語のみの登録でも旅行代理店、ガイド等の関係者の目に留まる可能性も大きいです。

また、口コミ・ SNS・個人ブログを参考にしている人が多いので、施設内でお客様がスマートフォン等で記念撮影をしていたら、こちらからお声がけして撮ってあげましょう。 そうすればSNSや口コミで紹介していただける可能性が上がると思われます。 宿泊施設が綺麗や便利だけでなく、スタッフがフレンドリーであるとの理由でも SNSや口コミで宿泊施設を紹介していただけるでしょう。 何か突発事案があれば、できるかぎり対応してあげて下さい。 普通にきれいで快適なだけより、そうした事案に対応してあげると高い確率で良い口コミとなって広がります。

クレジットカード払いに対応する

訪日外国人のお客様に対してもそうですが、日本人の旅行客の取り込みのためにもクレジットカードの対応は必要です。お店の入り口や、ホテルサイトなど施設情報としてどのクレジットカードに対応しているかを掲載します。初期費用は多少かかりますが費用効果は大です。日本円をもっていない等のトラブルを回避できますし、実際海外で現金を持ち歩くのは国籍を問わず安全ではないと考えられているので、ほとんどの訪日外国人の方はクレジットカードをお持ちです。

外国人をひとくくりにしない、細かな配慮を

訪日外国人といっても、アジアなのかヨーロッパなのか、同じ国籍でも宗教によって大きく違います。外国人とひとくくりにしないように気を付けてください。また、接客マニュアルの中に外国人への対応手順を書いておくことも大切です。たとえば以下はその一例です。

  1. 英語表記の宿泊案内をお客様にご用意する。必ずお客様が日本語を話されるかどうか見極めてから。(日本在住の方や日本語が堪能な方は日本語が話せないと思われて馬鹿にされてる様な感覚を持たれるようです。)
  2. 各国、各宗教の基本的な知識を勉強しておく。 宗教上食べられない物や、不吉な数字など国が変われば色々と変わってきます。雑学としても楽しいと思います。
  3. 寿司、日本食、日本酒・焼酎などの食事、温泉、神社仏閣、ショッピング等の施設近隣の案内。(観光客の方々はある程度予定を決めて訪日されてますが、ほとんどの場合 予定通りには行かないので代替案を提供できるととても喜ばれます。英語表記がなくても周辺地図に絵やマーク、「Sushi」、「Hot-springs」等を表記するだけでも十分実用性はあります。

そして、習慣も違いますので、日本人と違う行動を取ることもあります。マナーが異なるためほかのお客様に迷惑 をかけてしまうかもしれませんが、そのときは笑顔でやさしく気づかせる気持ちで接することを忘れてはいけません。日本人のお客様に対応するときと同じよう に分け隔てなく接します。

インバウンド対策には無料でできる事もたくさんありますので、できるところから始めましょう。

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